※ 本文為 MindOcean 轉寄自 ptt.cc 更新時間: 2016-11-10 23:43:09
看板 fastfood
作者 標題 Re: [問題] 麥當勞櫃檯的話術都這樣嗎？
時間 Thu Nov 10 13:41:05 2016
這個話術問題我在板上回文過兩次了吧
拿2013年的文章修改下複製貼上好了
(品項增加跟取消 價錢調整等等)
其實這只是用來加快服務速度的話術而已~
在心理學來說人類對是非題的思考速度比選擇題跟填空題快多了
給客人封閉式的選項是用來加快服務速度
今天在合理的範圍內運用話術加快服務速度
對員工對客人都是一件好事
對員工來說..
1.加快服務速度..快速消耗排隊人潮
2.加快速度不會被釘..動作太慢
3.加快速度不會讓後面排很久的客人白眼
4.給客人是非題的選擇 可以少說一點話..不然上整天.要說很多話
5.飲料站的員工比較好做事情..盡量選飲料機的飲料.就不用跑來跑去
不管你選什麼飲料...CP值高不高..
收銀人員都不會因為這個月多賣幾%可樂...薪水變多
但是如果為了要完整介紹所有的飲料內容..拖慢了服務速度
後果遠遠比沒有賣可樂嚴重多了.....
動作太慢會被管理組罵..會被排隊客人罵.收銀秒數太高降低店長績效
來一個情境式的模擬
主餐副餐點好問飲料時
1.如果問客人請問飲料要什麼?
大約70%的客人會反問你有什麼?
然後你就要問客人..冰的熱的?
客人如果說冰的
你就要回..可樂.檸檬紅茶.雪碧.零卡可樂.冰綠茶..
以上可以+5元變大杯
鮮奶(紙盒裝...(鮮奶原價比中杯可樂低...但是換鮮奶不退差價
補差價換 冰咖啡 柳橙汁 冰焦糖奶茶 冰拿提
如果說熱的
就是熱美式 熱紅茶 熱巧克力 小杯玉米湯
加價換熱焦糖奶茶.大杯熱美式.義式咖啡系列.大杯玉米湯等等
以上挑重點說也要說個20秒
全部說完也要3.40秒以上
還不能說太快.客人會聽不懂....
說完了還要給客人時間去思考...也不能催客人
拖下去也要快一分鐘
在加上前面的主餐.附餐點餐時間..客人拿錢包..收零錢
兒童餐小朋友在挑個玩具思考一下
大概後面客人就會排隊排到抓狂了
如果是用引導式的點餐
直接問客人飲料可樂嗎??
客人說好...就直接結束...準備結帳
就算客人說不要 也有70%的客人會直接說答案
大約只有少數人才會問有哪些飲料可以選
至於麥當勞提問的選項以可樂居多
是因為套餐飲料搭配本來就是以可樂居多..50%以上
早餐時間就比較會問飲料熱咖啡嗎??
就只是內部統計學統計出來的數量~~
用這個辦法去加快點餐速度
不然如果每個客人點餐都點很久...當你排隊就會排很久
一個客人一份套餐如果2.30秒就可以搞定點餐
如果全部讓客人慢慢想..慢慢選.一個客人會多拉長到1分鐘左右
引導式的點餐法真的可以加快很多速度
縮短客人在收銀台的思考時間
根本就是速食店點餐人員的必備技能之一
不過有2個大忌
1.不要主動給客人問加購的組合..被識破會很討厭..尤其是還不說要加錢的
我就點餐遇過一個接待員等級的
我點雙吉套餐..他直接問我附餐飲料是"配大薯大可嗎??"
這種我聽到就會結屎臉給他看....因為他直接推客人要額外+15元的組合
這種手段玩久了很容易出事情
又或是遇到有咖啡吧的店直接推要加價40元以上的飲品卻不說價錢
這種就很容易遇到客訴
2.引導是的點餐語氣要和緩 不要太強勢.也不要臭臉問客人
或是打斷客人說話
不然會給客人命令式的感覺..或是跟機器人點餐一樣
點完餐會感覺像被員工牽著鼻子走
現在資訊那麼發達... 麥當勞的價目表也都貼在牆上
真的看準再去點餐真的不是什麼大問題
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上面大部分是2013年的內容
近年來麥當勞也變更點餐系統
最新的是只開一線櫃台
點完餐給你一張號碼單
出餐櫃檯上面有螢幕叫號取餐
這種模式收銀檯會開更少 點餐速度更重要
以前麥當勞新人學櫃台.先學點餐在學備餐
新的模式因為很要求點餐速度
好像已經改成新人先學備餐 在學點餐就是避免客人排很久
通常90%的客人很好處理..偶爾遇到想很久有障礙的也只能等客人慢慢想
如果遇到只有一線櫃台或是得來速
一個想很久的客人就會把服務秒數拉長導致隊伍排很長
如果點好了又改來改去只會更久
也許客人覺得花錢的是大爺我想多久占用多久是我自由跟權益
不過還是要有公德心 不要搞到其他客人一起等
對PT服務員來說沒有什麼秒數跟績效問題或是業績壓力
只是對管理組來說每小時多少來客數跟賣多少咖啡.新產品都是績效
一個客人30秒搞定 一小時100個客人以上
一個客人一分鐘 一小時50個客人 差異很大
我幾年前曾經去內科支援過一次收銀.中午超級尖峰.人山人海
2小時內搞定一卷發票250張.客人都想好.點超級順(大家中午都趕時間)
那種情況下只要一個客人卡住後面全部都在等
總之就是一種對大家(點餐員跟客人們)都好的服務話術
如果要慢慢點...你就想想想電影-動物方程式的樹懶店員
後面客人們會白眼到翻過去
(以上是麥當勞 摩斯 加起來6.7年的點餐服務心得)
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※ 文章代碼(AID): #1O90XrS4 (fastfood)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/fastfood/M.1478756469.A.704.html
※ 同主題文章:
11-10 11:51 ■ [問題] 麥當勞櫃檯的話術都這樣嗎？
● 11-10 13:41 ■ Re: [問題] 麥當勞櫃檯的話術都這樣嗎？
11-10 21:54 ■ Re: [問題] 麥當勞櫃檯的話術都這樣嗎？
推 : 推1F 11/10 13:48
推 : 推2F 11/10 13:48
推 : 推 之前在mos做收銀也是這樣 引導式時間省很多3F 11/10 13:57
推 : 推4F 11/10 14:04
推 : 推5F 11/10 14:09
推 : 推6F 11/10 14:20
推 : 推個～！7F 11/10 14:24
推 : 推8F 11/10 14:26
推 : 我幾乎每次點餐都在30秒甚至更短就結束，偏偏遇到排9F 11/10 14:27
→ : 我前面的都在囉哩八嗦。
→ : 我前面的都在囉哩八嗦。
推 : 以前大排長龍的時候還有用到PDA機動點餐機 現在還有11F 11/10 14:39
→ : 這種東西嗎
→ : 上一次看到是五六年前第一次推短期性的超值午餐
PDA我記得前兩次改系統后好像就很少用 好像沒有更新了→ : 這種東西嗎
→ : 上一次看到是五六年前第一次推短期性的超值午餐
推 : 推 三心兩意點老半天的真的很討厭14F 11/10 14:49
→ : 想好看好要吃什麼很難嗎？
→ : 想好看好要吃什麼很難嗎？
推 : 中肯推！！！16F 11/10 14:51
推 : 話術到要加價的選項不能接受 也沒事先講結帳時才知道17F 11/10 14:58
推 : 看過PDA 在木柵動物園外面的那家 不過好像關了 很久沒過去18F 11/10 14:59
→ : 那你怎麼看早餐咖啡被換要加價的mcafe？19F 11/10 15:07
我在這篇大忌那段有說我不接受主動推薦要加價卻沒說價錢版上之前幾個被凹加價案例推文我也有說我不喜歡這樣
那個飲料熱巧克力..自動改咖啡吧巧克力牛奶真的超瞎的
推 : 講"對員工來說"其實不夠精確 因為這是正常職訓都會教20F 11/10 15:08
→ : 的 也不只餐飲 很多服務業都有
→ : 的 也不只餐飲 很多服務業都有
→ : 我自己是都會先算大概多少錢,金額有出入就直接問22F 11/10 15:11
→ : 飲料被換成加價品卻不告知要補差額就太惡質
→ : 飲料被換成加價品卻不告知要補差額就太惡質
→ : 我是買了2份 回家才越想越不對24F 11/10 15:14
→ : 兩個豬滿蛋套餐(換咖啡)被收200多吧
→ : 兩個豬滿蛋套餐(換咖啡)被收200多吧
推 : 推26F 11/10 15:15
→ : 好幾年前的事情了27F 11/10 15:15
推 : 講到資訊發達 麥當勞算是相對其他幾間做最差的吧28F 11/10 15:20
可能是因為分區定價所以官網查不到價錢
外送價錢又跟店內不一樣
這是官方需要改進的部分
※ 編輯: jay710419 (118.165.74.34), 11/10/2016 15:31:17
推 : 推推29F 11/10 15:49
→ : 還沒排到櫃台前時，菜單&售價其實看不太清楚30F 11/10 15:55
推 : 說到零錢 麥當勞到底有沒有考慮 引進小額支付(悠遊卡)31F 11/10 16:41
→ : 去空櫃前面看啊 現在很少全開了吧32F 11/10 16:41
推 : 我點餐都是走讓店員可以用最快速度結帳的方式，比如：933F 11/10 18:08
→ : +A，只要大薯，飲料"冰"紅茶，加點XX，以上。然後讓店
→ : 員覆誦你的點餐內容，基本上除非按錯，不然我實在很少
→ : 遇到店員擺臭臉的情形(除非後台炸掉)。
→ : +A，只要大薯，飲料"冰"紅茶，加點XX，以上。然後讓店
→ : 員覆誦你的點餐內容，基本上除非按錯，不然我實在很少
→ : 遇到店員擺臭臉的情形(除非後台炸掉)。
→ : 我是兌換app優惠就拿給店員說要購買這個，然後飲料37F 11/10 18:10
→ : 通常都是綠茶去冰，自己再加一句「這樣就好了」
→ : 接著說要內用/外帶，然後付錢/找錢就閃邊去
→ : 還有遇過一種奇耙，點完餐就站在原地滑手機，當後面
→ : 排隊的都是空氣似的。
→ : 通常都是綠茶去冰，自己再加一句「這樣就好了」
→ : 接著說要內用/外帶，然後付錢/找錢就閃邊去
→ : 還有遇過一種奇耙，點完餐就站在原地滑手機，當後面
→ : 排隊的都是空氣似的。
推 : 如果在尖峰時段去速食店，我排隊前一位是那種一問一答42F 11/10 18:15
→ : 式，問什麼哪個漢堡辣不辣，這個不吃那個不要，可不可
→ : 以挑部位，點餐要想個老半天的客人，我真的會抓狂。
→ : 式，問什麼哪個漢堡辣不辣，這個不吃那個不要，可不可
→ : 以挑部位，點餐要想個老半天的客人，我真的會抓狂。
推 : 尖峰時間空櫃也都是等候取餐的人 就曾經上前要看被誤45F 11/10 18:30
→ : 以為是要插隊被制止 不管網路或現場都有需要改進之處
→ : 以為是要插隊被制止 不管網路或現場都有需要改進之處
推 : 真的 十幾年前就算了 現在幾乎人人一隻手機 人人都在上網47F 11/10 19:16
→ : 就算櫃檯沒把所有產品跟架木打出來 也可以先上網查 至少
→ : 可以上PTT查或問 可以減少許多浪費的時間 尤其是別人的!
→ : 就算櫃檯沒把所有產品跟架木打出來 也可以先上網查 至少
→ : 可以上PTT查或問 可以減少許多浪費的時間 尤其是別人的!
推 : 我就是會上網查詢的人，而且本板也有一篇麥當勞的完50F 11/10 20:13
→ : 整菜單
→ : 整菜單
推 : 專業推!!!52F 11/10 20:39
→ : 上網站沒現場菜單易瀏覽；至於板上菜單文要很熟門熟路才53F 11/10 21:01
→ : 找得到該篇文章，更別說客人裡會上ptt的比例…
→ : 找得到該篇文章，更別說客人裡會上ptt的比例…
→ : 原來套餐飲料可以換牛奶！55F 11/10 21:05
推 : 推56F 11/10 21:23
→ : 如果客人還打電話問對方要吃什麼,可以先服務下一位客人嗎?57F 11/10 21:24
→ : 麥當勞的價目表貼在牆上? 我怎記得我看半天找不到薯條58F 11/10 22:07
推 : 牌面上的菜單真的很難看 也不完整 官網又不給金額超麻59F 11/10 23:21
→ : 煩
→ : 煩
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