※ 本文為 MindOcean 轉寄自 ptt.cc 更新時間: 2013-12-02 10:48:44
看板 fastfood
作者 標題 Re: [討論] 大家去麥當勞飲料都點可樂嗎？
時間 Sat Nov 30 20:56:49 2013
其實這只是用來加快服務速度的話術而已~
為什麼要牽扯到黑心不黑心問題@@
在心理學來說人類對是非題的思考速度比選擇題跟填空題快多了
今天在合理的範圍內運用話術加快服務速度
對員工對客人都是一件好事
對員工來說..
1.加快服務速度..快速消耗排隊人潮
2.加快速度不會被釘..動作太慢
3.加快速度不會讓後面排很久的客人白眼
4.給客人是非題的選擇 可以少說一點話..不然上整天.要說很多話
5.飲料站的員工比較好做事情..盡量選飲料機的飲料.就不用跑來跑去
不管你選什麼飲料...CP值高不高..
收銀人員都不會因為這個月多賣幾%可樂...薪水變多
但是如果為了要完整介紹所有的飲料內容..拖慢了服務速度
後果遠遠比沒有賣可樂嚴重多了.....
動作太慢會被管理組罵..會被排隊客人罵.收銀秒數太高降低店長績效
來一個情境式的模擬
主餐副餐點好問飲料時
1.如果問客人請問飲料要什麼?
大約70%的客人會反問你有什麼?
然後你就要問客人..冰的熱的?
客人如果說冰的
你就要回..可樂.檸檬紅茶.雪碧.零卡可樂.爽健美茶..
以上可以+5元變大杯
鮮奶(紙盒裝...(鮮奶原價比中杯可樂低...但是換鮮奶不退差價
補差價換 冰咖啡 柳橙汁 冰焦糖奶茶 冰拿提 奶昔
如果說熱的
就是熱美式 熱紅茶 熱巧克力
玉米湯(小
其中套餐換小杯湯28元..套餐飲料33..不退差價
加價換熱焦糖奶茶..義式咖啡系列.大杯玉米湯等等
以上挑重點說也要說個15~20秒
全部說完也要30秒以上
還不能說太快.客人會聽不懂....@@
說完了還要給客人時間去思考...也不能催客人
拖下去也要快一分鐘
在加上前面的主餐.附餐點餐時間..客人拿錢包..收零錢
兒童餐小朋友在挑個玩具思考一下
大概後面客人就會排隊排到抓狂了
如果是用引導式的點餐
直接問客人飲料可樂嗎??
客人說好...就直接結束...準備結帳
就算客人說不要 也有70%的客人會直接說答案
大約只有少數人才會問有哪些飲料可以選
至於那些說牛奶CP值高的人
也請想一下..
套餐飲料33元
紙盒裝鮮奶價錢不到33...好像25還是28
套餐換這個不會退差價
而且鮮奶才180 CC還是220 CC
中杯可樂就750.CC了
然後說MOS會問客人紅茶不會問可樂
是因為MOS套餐的紅茶是16 OZ....套餐可樂是22 OZ
而且MOS紅茶讓員工自己煮...成本比可樂還要低好嗎??
當然主推紅茶
至於麥當勞提問的選項以可樂居多
是因為套餐飲料搭配本來就是以可樂居多..50%以上
早餐時間就比較會問飲料熱咖啡嗎??
就只是內部統計學統計出來的數量~~
用這個辦法去加快點餐速度
不然如果每個客人點餐都點很久...當你排隊就會排很久
一個客人一份套餐如果20秒就可以搞定點餐
如果全部讓客人慢慢想..慢慢選.一個客人會多拉長到1分鐘左右
引導式的點餐法真的可以加快很多速度
縮短客人在收銀台的思考時間
根本就是速食店點餐人員的必備技能之一
不過有2個大忌
1.不要主動給客人問加購的組合..被識破會很討厭..尤其是還不說要加錢的
我就點餐遇過一個接待員等級的
我點雙吉套餐..他直接問我附餐飲料是"配大薯大可嗎??"
這種我聽到就會結屎臉給他看....因為他直接推客人要額外+15元的組合
這種手段玩久了很容易出事情
2.引導是的點餐語氣要和緩 不要太強勢.也不要臭臉問客人
或是打斷客人說話
不然會給客人命令式的感覺..或是跟機器人點餐一樣
點完餐會感覺像被員工牽著鼻子走
現在資訊那麼發達... 麥當勞的價目表也都貼在牆上
真的看準再去點餐真的步是什麼大問題
又不像MOS之前把小點餐版都收起來
桌上跟牆上只貼搭配好的促銷套餐(主餐+炸雞+飲料)
一堆人進去就跟肥羊一樣被宰
反而一點選擇權都沒有
消費者又想要選擇權...又要服務快一點..又不準人家調整點餐方法
搞到現在麥當勞的套餐組合還是以薯條為主
單點遠遠比套餐不划算...套餐又要接受薯條跟含糖飲料這種組合居多(95%)
上次的測試明明就是
主餐類單點降價...4種附餐組合..可以任意搭配
就算取消超值午晚餐..以原價來說多數都變便宜了
為了中午+晚上不到6小時的優惠...而放棄全時段的降價
更不用說只想單點主餐+無糖飲料也更便宜
而且有更多的搭配選擇
就因為媒體的斷章取義+聳動標題"最高漲價15%"
加上大家只看到取消超值午晚餐..這幾個字
就一堆反彈聲浪...沒有去深入探討這個模式的優缺點
如果真的最後不推出
那大家就繼續點薯條+碳酸飲料吧
P.S.
我曾經說過..台灣速食業的兩大龍頭.麥當勞..MOS
都有參考對方的優點
都漸漸朝向對方的優勢再努力
麥當勞是學得很好 有設計過
MOS學麥當勞就學得很爛...
麥當勞看到了..MOS的優勢
推出了MFY 現點現做系統.(廚房機器+動線大改造
為了餐點選擇多樣化推出了 主餐+4種附餐組合的模式 來測試
(降主餐價格...所以組合起來比原套餐價便宜)
但是MOS為了壓低人力成本+加速出餐..
反而不現點現做了..但是保溫系統又沒麥當勞好.設備也不好.
產能設計動線也差..人力還遠遠不足
行銷手法更是被遠遠海放..
為了加快客人點餐速度..把點餐版收起來..直接放配好的套餐(學麥當勞
主餐一直很貴..加點套餐..也等於優惠只便宜10元.還越來越貴
結果這次漲價被罵翻的是麥當勞...
MOS漲價就偷偷來...反而沒事XDXDXD
仔細觀察兩家公司的走向是一件很值得玩味的事情(遠望
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◆ From: 114.45.58.64
※ 編輯: jay710419 來自: 114.45.58.64 (11/30 21:02)
推 :推1F 11/30 21:10
→ :雖然是是被媒體搞的 不過試辦實效不錯的話早晚都會換2F 11/30 21:55
→ :廣告狂打"套餐單點狂降"絕口不提取消超值搞不好還有搞頭
→ :廣告狂打"套餐單點狂降"絕口不提取消超值搞不好還有搞頭
推 :推!4F 11/30 22:04
→ :版主m!!版主m!!版主m!!版主m!!版主m!!版主m!!版主m!!版主m
→ :版主m!!版主m!!版主m!!版主m!!版主m!!版主m!!版主m!!版主m
→ :黑的說法來自我，而我的原句是指MOS更黑，就是你第2點有提到6F 11/30 22:36
→ :的情形，黑心 = 不實。
→ :而我們在討論的話術不單只是為了省時，你在大忌那邊也有提到
→ :事實就是一種引導式的詢問，站在消費者立場我覺得批評不為過
→ :當然我自己不會被這影響，就點想點的，只是有些人就不是這樣
→ :的情形，黑心 = 不實。
→ :而我們在討論的話術不單只是為了省時，你在大忌那邊也有提到
→ :事實就是一種引導式的詢問，站在消費者立場我覺得批評不為過
→ :當然我自己不會被這影響，就點想點的，只是有些人就不是這樣
→ :你的回應還好 至少是理性討論 另一位仁兄就...11F 11/30 22:42
推 :飲料的CP值,那個P有人是指容量(像原po),有人是指營養12F 11/30 23:21
→ :還有口感、偏好 等等,不一定都是指容量
→ :還有口感、偏好 等等,不一定都是指容量
推 :飲料有營養嗎? XD14F 11/30 23:22
→ :另外取消超值午晚餐，多數人都那時段吃,影響的人太多15F 11/30 23:24
推 :哦，我是指如果有人想喝營養的，就會指定牛奶
→ :牛奶對他的CP值才是最高..
推 :哦，我是指如果有人想喝營養的，就會指定牛奶
→ :牛奶對他的CP值才是最高..
→ :其實我也是支持新方案的,但是部分店取消超值午晚餐+媒18F 11/30 23:33
→ :體的標題就變成變相漲價,反而把這個不錯的提案打掉了
推 :推這篇的解析和看準再去點餐的概念,常常遇到很多人到櫃
→ :台前才拿出電話問對方想吃什麼,還重複店員說過的話= =
→ :體的標題就變成變相漲價,反而把這個不錯的提案打掉了
推 :推這篇的解析和看準再去點餐的概念,常常遇到很多人到櫃
→ :台前才拿出電話問對方想吃什麼,還重複店員說過的話= =
推 :mos離職員工推推22F 12/01 00:05
推 :中肯大推中間全部念完的部門 真是瘋了23F 12/01 00:51
推 :推24F 12/01 01:00
推 :嗯 看到牛奶和可樂比 我笑了 一瓶1000cc的可樂也不比25F 12/01 01:06
→ :一瓶200cc的鮮奶貴好嗎 鮮奶的折扣在台灣根本降不了
→ :一瓶200cc的鮮奶貴好嗎 鮮奶的折扣在台灣根本降不了
推 :有做過服務業就知道不給選擇有很多原因…27F 12/01 01:19
推 :Mos已改成非現做了喔？28F 12/01 02:09
噓 :麥當勞訴求低價，漲價當然被罵。Mos本來就貴，漲沒事正常29F 12/01 04:50
→ :魯肉飯一碗從30漲到40，罵到死。自助餐1300漲到1500誰管..
→ :魯肉飯一碗從30漲到40，罵到死。自助餐1300漲到1500誰管..
推 :我也是推之前試行的搭配，結果被媒體搞掉……31F 12/01 08:02
→ :哈 鮮奶28元是麥當勞的暗黑手法好嗎 成本貴故意賣便宜32F 12/01 08:58
→ :讓消費者點套餐選可樂感覺賺到 小玉米湯也是同樣道理
→ :大杯可樂成本不到1元 那盒鮮奶成本至少10元 哪個划算?
→ :讓消費者點套餐選可樂感覺賺到 小玉米湯也是同樣道理
→ :大杯可樂成本不到1元 那盒鮮奶成本至少10元 哪個划算?
→ :可樂鋼瓶組(碳酸水/糖漿/配製香料)好像不到500含稅的樣子35F 12/01 10:26
推 :一般會優先講的就是效率跟利潤 所以要說黑不黑36F 12/01 10:46
→ :只能說一定還是會有
→ :只能說一定還是會有
推 :同意這篇,但我怎覺得話術這樣,可能是因為較多人會選可樂阿38F 12/01 11:20
→ :這樣跟效率也有關係了,雖然我常點的是紅茶或雪碧就是了
→ :這樣跟效率也有關係了,雖然我常點的是紅茶或雪碧就是了
推 :上次那測試就算是把優惠時間延長到全時段..漲價就是漲價40F 12/01 13:35
→ :人一天是要吃幾餐，又是在什麼時候吃飯?
→ :全時段優惠只對超值時段沒時間吃飯的客人有吸引力
→ :對大多數客人來說，多花十塊錢把午餐延到兩點再吃
→ :我想不通這算是什麼優點。漲價被抓到還推是媒體亂搞
→ :如果只是想推新搭配，那何必要取消超值全餐
→ :人一天是要吃幾餐，又是在什麼時候吃飯?
→ :全時段優惠只對超值時段沒時間吃飯的客人有吸引力
→ :對大多數客人來說，多花十塊錢把午餐延到兩點再吃
→ :我想不通這算是什麼優點。漲價被抓到還推是媒體亂搞
→ :如果只是想推新搭配，那何必要取消超值全餐
推 :如果維持超值午晚餐，再搭配新方案,媒體就不會這樣寫了XD46F 12/01 14:05
→ :取消超值真的是他們失策,但是午晚餐時段新舊方案混在一47F 12/01 15:04
→ :起,不僅店員會困擾,連顧客應該也會被2種計價系統搞混..
→ :新方案的優點還有套餐不一定要薯條,多了其他不同選擇,
→ :漲價與否看大家是跟原價或優惠價來比,結果不同啊
→ :起,不僅店員會困擾,連顧客應該也會被2種計價系統搞混..
→ :新方案的優點還有套餐不一定要薯條,多了其他不同選擇,
→ :漲價與否看大家是跟原價或優惠價來比,結果不同啊
推 :引導式點餐真的比較快，如果問：要喝什麼?，結果點餐時51F 12/02 00:49
→ :間比準備餐點時間長= =
→ :間比準備餐點時間長= =
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