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作者 TPDC (☺)
標題  [新聞] 台鐵開發AI客服 2月上線測試
時間 Sun Jan 28 10:18:43 2024

原始標題 台鐵開發AI客服 2月上線測試

新聞網址 https://news.ltn.com.tw/news/life/paper/1628387
台鐵開發AI客服 2月上線測試 - 生活 - 自由時報電子報
[圖]
台鐵公司有環島路網，平均每日逾六十萬人次搭乘，旅客碰到各種問題會透過客服反應，估算每日約八百件。台鐵公司副總經理劉雙火表示，已耗資二千五百萬元開發AI客服，預計二月上線測試，屆時可透過AI文字系統，有效處理旅客票務、乘車等疑問，提升服務品質。每日處理約800件旅客意見 ...

 

發表日期 113年1月28日

全文完整內容
〔記者鄭瑋奇／台北報導〕台鐵公司有環島路網，平均每日逾六十萬人次搭乘，旅客碰到
各種問題會透過客服反應，估算每日約八百件。台鐵公司副總經理劉雙火表示，已耗資二
千五百萬元開發AI客服，預計二月上線測試，屆時可透過AI文字系統，有效處理旅客票務
、乘車等疑問，提升服務品質。


每日處理約800件旅客意見

台鐵統計，每日旅客透過各種客服管道，詢問、反應問題約有八百件左右，當中有七成約
五百六十件是票務問題，包含詢問有哪些車次可搭乘、訂購票問題、電子票證同站進出遭
扣款、TPASS乘車疑問等；其次是有關車廂安寧、EMU三千型列車站票、車廂溫度調整等問
題，每日約有一百件；遺失物協尋及相關問題詢問，每日約有六十件左右。


劉雙火表示，台鐵現行客服系統已使用八年，雖有部分文字客服功能，不過許多問題都需
要後端人員操作、輔助回覆，系統無法自動找尋答案回覆，現正委託中華電信開發AI客服
系統，如同銀行網站智慧文字客服一般，系統能建立模組並有學習能力，可以針對旅客票
務等問題自動回覆。


劉雙火表示，AI客服需不斷調教，初始資料庫不足，可能需要人工輔助，但隨著不斷使用
，相信未來能夠透過旅客疑問的關鍵字，快速找到答案解決。

https://img.ltn.com.tw/Upload/news/600/2024/01/28/87.jpg
[圖]
△台鐵公司化後在營業處轄下的新增客服科，主要業務是加強旅客服務。（圖：台鐵公司提
供）

心得感想
自動售票機：人工結帳


#PTTRailway

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→ eva19452002: 那一點價差，我寧可到Apple旗鑑店買，才能完整享受到蘋果生態
就是蘋果強調從消費者一進到店裡，跟店員溝通、購買、包裝打開、開機、上網使用蘋果服務都與眾不同，但我沒用過蘋果手機就是了118.232.64.229 台灣 09/24 16:28

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※ 發信站: 批踢踢實業坊(ptt.cc), 來自: 125.227.38.129 (臺灣)
※ 作者: TPDC 2024-01-28 10:18:43
※ 文章代碼(AID): #1bjRcERU (Railway)
※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/Railway/M.1706408334.A.6DE.html
推 NARUHOTO: AI會被各種台灣鯛的奇葩問題搞到崩潰（誤1F 01/28 10:48
噓 asdfghjklasd: 這要花 2500萬 . 笑死人2F 01/28 10:52
推 ltytw: 模擬：請問AI  哪一種口味的鐵路便當你比較推？3F 01/28 11:18
推 yu1111116: 便當最推60塊4F 01/28 12:22
推 tchialen: AI客服(X) NPC客服(O)5F 01/28 12:24
推 jademan: 問AI如何改善誤點問題6F 01/28 12:35
推 notredray: 這2500還好吧7F 01/28 13:36
→ ultratimes: 1F大部分鯛只要遇到語音或自動設備都直接說我不會用吧都一定要直接找人，大概除了投飲料的自動販賣機
其他自動設備都不會用，連停車場繳費機都在抱怨8F 01/28 13:42
→ dicky0437: 不期不待沒有傷害，簡言之是個浪費錢的決定，並不能解決真正需要解決的問題。11F 01/28 13:54
→ a88152660: 不錯啊 有的人就不想打電話13F 01/28 14:17
→ moriyaorange: 下次開發AI便當14F 01/28 16:09
→ willy1215: 2500還好，也是要訓練資料和建置的，只是要看訓練結果有沒有這個價值15F 01/28 17:42
→ smilekekeke: 可以耗資2500萬 然後員工薪水給三萬？17F 01/28 18:32
→ asdfghjklasd: 成本看有沒有500萬18F 01/28 23:13

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