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春節旅行的訂房。
開春第一炮就被agoda毀滅我旅遊的興致。


非常文長，請慎入。


1/21預定了2/10-2/12兩晚的住宿
（1/26 普吉島時間23:59前可免費取消的方案）
因為行程上有變動，
於是在1/26日本時間23:46進行了取消。


一切流程都很正常。
因此無知的我並沒有特別去確認，
取消後agoda發來的信件。


幾天後某個深夜我才發現，
agoda系統發來的確認取消的郵件上面顯示，
這張訂單是不可取消的方案，
所以我被扣了全額的款項?41,390


訂房時收到的 booking confirmation
確確實實是1/26為止能取消的方案。
以為有憑有據所以天真如我，
當下雖擔心卻也不那麼擔心。


殊不知隔天的電話詢問，
就揭開了一場鬧劇的序幕。


一早九點就打過去，
對方聽了我的說明後，說要查詢下，
於是我在線上等了五分鐘後，
她說我本來訂的就不可以取消的方案。


我(微怒)「你需要的話我可以轉訂單給您看，
明明白白的就是寫著能取消。
麻煩您再確認一次好嗎？」


結果我又在線上等了五分鐘。


客服「小姐，您在取消前自行變更了訂單，
變成了不可免費取消的方案，
因此取消是被扣全額的沒錯喔。」


我(怒)「我從來沒有針對這張訂單做過修改，
您說我修改訂單，那我是修改了什麼？」


客服「您修改成2/10check in-2/12check out喔。而且修改之後，
系統有發給您一封確認信喔。」


我(暴怒)「這張單本來就是2/10check in-2/12check out，我到底修改了什麼啊！！？而
且我只有收到過預定當下，
跟取消時的確認信，我沒有修改過，
怎麼可能會有你說的變更確認信！
你可以轉送那郵件給我嗎？」



客服「好的喔。
我將取消確認郵件再轉給您一次喔。
另外因為是您自行變更，
所以我們這邊能對應的方式就是，
跟泰國飯店方那邊詢問是否讓您退款喔。
還是得等泰國九點半之後才能回覆喔。」



總之我等來的結果就是，
飯店那邊不願退款，
以及這是我自行修改所致，
他們沒法退款的結論。


還是在我強硬堅決表達，
我未曾修過訂單的立場下，
他們才說要內部查詢下情況。
希望我等待24-48小時。




當天晚上把整個信箱翻了個徹徹底底，
確實沒有收到過變更確認信。


我再把1/21下訂時收到的booking confirmation跟今天客服人員轉送給我的兩張做對照
。
發現變更前後唯一不同之處，
只有從免費取消方案變成了不可取消。


其餘完完全全相同！
所以agoda說我自行變更，
我到底是變更了什麼嘛！
我真的大傻眼。



為了搞清楚變更訂單到底是什麼流程，
我也嘗試著用agoda 的app ，
我預訂的別張訂單，去進行看看變更。


發現消費者這邊能自行變更的內容有三樣

①住宿日期
②對飯店方追加特殊需求
③住宿者名稱變更


對照到上面提到的booking confirmation，
消費者介面能變更的三個項目，
都沒有被變更到的話，
所以我到底變更了什麼嘛？？！


且app上你選擇了住宿日期變更這個項目，
如果跟原訂單日期相同的情況下，
系統是不會讓你進行下一步操作的，
會叫你選擇別的日期進行變更。


所以如果在此條件下，
那今天客服人員說，


我自己從2/10check in-2/12check out
變成2/10check in-2/12check out。


這有可能成立嗎？
這不是跟app的限制相矛盾嗎？
難道我有他們後台的權限？
我可以做其他消費者不一樣的操作？

還是難道我是神？？！！？



總之我當晚就把以上的內容統整成了長文。
發給了agoda，
讓他們務必確認清楚狀況後給我答覆。


然後接下來的近兩週，
我幾乎每兩天給他們郵件，
每三天給他們電話確認情況，
沒錯我連旅途中，
都要花時間關切這件事。


但我收到的永遠是罐頭回覆，
說我們在確認中請您再耐心的等候。
我問說你們具體在查詢什麼？
需要多久時間？
永遠是模稜兩可，
牛頭不對馬嘴的回覆。



我想著他們也許根本就沒有確認，
或查詢任何事情吧？
只是拖著拖著，
等著有消費者心累選擇放棄嗎？


於是我告知他們如果2/21之前，
得不到貴公司的答覆。
我會跟日本消費者中心做聯繫，
必要時請他們介入做仲裁。


然後立刻馬上我就得到了郵件聯繫，
他們說為了不耽誤我的時間，
只要我同意，
他們可以立即給我等值的agoda 獎勵金(coin)。試問到底誰經歷此事，
還會想用他們家的訂房？


但說真的此時我也萌生乾脆拿coin好了。
這些通話聯繫什麼的真的太讓人心累了。


於是隔了兩天結束旅程，
我回到日本之後，
思考過後覺得自己的權益還是得爭取。


抱持著一定要退刷的信念，
給他們去電，


我「相同住宿日期的條件下，
訂單根本無法變更。
請問這張訂單被變更成功的原因是什麼呢？」


客服「您這張訂單的話，
有變更系統就是會抓到內容。」


我「因為我的立場就是沒有修改過訂單。
假設我真的照您說的變更成功了。
難道我有其他消費者所沒有的權限？
這不就是貴公司系統上的bug嗎？
那麼這件事是貴公司的責任吧？
您那邊現在要把問題轉嫁給消費者？」


客服「我們沒有說是您的錯誤或責任，
因此只要您同意，
我們可以馬上給到您等值的agoda獎勵金喔。」


我重新聽了自己的錄音檔，
無非就是以上的內容無限重複，
雙方一直鬼打牆了15分鐘。



在我一再堅持要退刷，
且不接受其他方案的情況下，
客服人員才說要替我跟上層爭取看看。
30分鐘內再回電給我。



我直接補充說，
如果您來電不是我想要的結果，
我的立場只能請消費者中心進行介入仲裁了。



總之最終我在當天收到PayPal的退款通知，
隔了幾天也收到信用卡的退刷聯繫。
這件事終於是告一個段落了。



大家都知道這些訂房網有風險，
但總抱持著，哪有那麼衰。
才不會發生在我身上的一種僥倖心理。
不要像無知如我，
整趟旅程都因為這件事無法完全盡興。
請大家慎選訂房網吧。


另外不幸遇到這些糾紛的話，
如果自己是有理的那方，
請務必要積極捍衛自己的權益！


且不可單方面全部相信對方的說法，
這個資訊時代，
網路上也能查詢到很多有用的資訊。
必要時真的可以聯繫消費者保護協會。


當然以上是您真的有心力，
去對應這些鳥事的話…..

不然還是趨吉避凶吧。
避開這些訂房網吧。


最後，老話一句
（雖然我也沒有聽進去。）
那就是官網最實在。

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※ 作者: ajapanese 2024-03-02 09:16:26
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