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速食龍頭為何要推翻運行數十年的人力策略？
只靠打工族已行不通！麥當勞37年首招上千正職店員
https://www.businessweekly.com.tw/magazine/Article_mag_page.aspx?id=700436

「應徵服務員，你的期待是什麼？有什麼職涯規畫嗎？」「過去工作帶給你的成就感是什
麼？」8月中，位於台北的麥當勞求職現場，面試官對著應徵者拋出提問。

這是來台37年的麥當勞，過去不曾出現過的大量招募場景。

今年8月，台灣麥當勞首度大規模招募1300名正職服務員，將採固定上班時段制度，並享
有休假、年終獎金等福利，預計9月底前開始受訓。

過去，它的服務員以兼職為大宗，吸引學生族賺外快，被外界稱作是「打工仔搖籃」，全
台平均每80人中，就有一人曾經在此打工。

身為速食業龍頭、效率經營至上，它為何開始招聘正職服務員？


緊急托嬰、拍工作Vlog，各地麥當勞創新搶才

美國
成立：1955年   店數：約1萬3千家
招募方法：員工平均加薪10%、提供學費補助、緊急托嬰等福利

中國
成立：1990年   店數：約4千家
招募方法：打造「20 under 20同窗會」，邀請年輕員工拍工作影片，吸引同儕加入

台灣
成立：1984年   店數：398家
招募方法：招聘正職服務員


總部淨利年增3.6倍仍急轉型  「升級體驗才能站穩腳步」

這背後，不僅是人力的重新配置，更宣示麥當勞的轉型大計。







其實，後疫情的餐飲業，全球陷入大缺工困境，就連他們也遭殃。

「人才市場競爭激烈，留才是推動業績增長的基礎。」他宣布，美國麥當勞平均薪資將提
高10％，目標是在2024年之前，計時人員時薪達15美元。

此刻，鞏固人力、強化服務體驗，成為麥當勞最核心的議題。

在台灣麥當勞，也面臨著同樣壓力，讓它不得不祭出新招。



他們的盤算是，透過招聘正職服務員，將吸引一批具有向心力的穩定人才，成為轉型的關
鍵推手。


台灣加裝點餐機人力反增  「轉型更要注意服務細節」

據同業粗估，台灣麥當勞的年營收達200億元以上，是市場老二摩斯漢堡的3倍之多，即便
穩居龍頭，但老品牌亟需轉型，卻是不爭的事實。




不過，轉型並不容易。據了解，目前來店顧客中，使用點餐機比率僅接近4成。

特別的是，有了科技，照理說，門市的人力需求會減少，但飯店業出身的李昌霖卻認為，
轉型更要留意服務細節，而這，得靠面對面的接觸，才能做到。



但是，如同摩斯，也是靠著兼職工來送餐點，難道麥當勞提升用餐經驗，不能靠既有員工
來解決嗎？



事實上，去年他們導入31名正職服務員做小規模測試，就產生意想不到的效果。

「正職員工對自我的要求，比我們想像中還要高。」朱黛芬說，兼職員工因工作時間不固
定，很難在門市累積熟客，但採固定工作時段的正職員工，會開始主動經營顧客關係。




過去門市各自招聘、訓練  現在統一由總部管理、分發

台灣麥當勞用App、集點培訓正職服務員

‧ 設計流程：透過內部App進行教育訓練，檢視學習歷程和目標
‧ 獎勵機制：主管依照員工表現給予點數，可用來兌換獎品
‧ 給予榮耀：邀請員工家人來派對，頒證書給通過訓練的款待大使
‧ 交心時間：每週主管與員工進行面談，調整工作狀況
‧ 升遷客製化：服務員可依個人偏好選擇專業或管理導向發展

「這就是我們想傳遞的服務文化，他們會是中流砥柱。」朱黛芬解釋。

該如何培養這批人？台灣麥當勞推出全新的培訓人才計畫。



同時，它祭出8週到10週的培訓課程。過去，兼職的工作內容較單純，30天內學會3個工作
站即可；如今，正職服務員得學習30個工作站，並且通過鑑定才能上工。

這樣的好處是，總部能掌握服務員的品質，並依照員工的特質和表現，分派到合適的門市
工作，增加營運效率。

在這過程，麥當勞也學著增加管理彈性，並提供客製化的升遷管道。






昔重視效率、今顧客為大   連結員工與業績是未來挑戰

這轉型，對麥當勞而言，還真不簡單。

「以前我們確保效率，但現在我們更側重的是：以顧客為中心的流程。」朱黛芬解釋。

當最追求效率的速食龍頭都在轉型，服務業回不去了。







可以確定的是，當我們進入麥當勞點餐時，也正見證一場頂尖企業的疫後大轉型。




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