※ 本文為 MindOcean 轉寄自 ptt.cc 更新時間: 2015-07-12 16:03:52
看板 fastfood
作者 標題 [新聞] 麥當勞出餐為什麼就是比其他速食店快很多
時間 Sun Jul 12 10:28:04 2015
麥當勞出餐為什麼就是比其他速食店快很多？因為他們精用SOP！
拖地很容易，簡單的清潔動作每個人都會。但你有注意過，在麥當勞餐廳，工作人員拖地
的方向是前後移動，還是左右移動？
標準答案是左右移動。因為，當你採取前後方向拖地時，可能會因為看不到後面是否有人
經過，不小心撞到後方客人。左右方向拖地，才不會干擾到顧客在餐廳的活動。這是麥當
勞外場服務SOC（Station Observation Checklist，工作站觀察檢查表）的其中一項分解
動作。
經過，不小心撞到後方客人。左右方向拖地，才不會干擾到顧客在餐廳的活動。這是麥當
勞外場服務SOC（Station Observation Checklist，工作站觀察檢查表）的其中一項分解
動作。
SOC依每個工作站（例如廚房分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站）的分工和工作流
程步驟，製作不同檢核表。這正是麥當勞從SOP（Standard Operation Procedure，標準
化作業流程）概念所延伸出來的工作方法。
程步驟，製作不同檢核表。這正是麥當勞從SOP（Standard Operation Procedure，標準
化作業流程）概念所延伸出來的工作方法。
麥當勞前亞洲區副總裁李明元強調，練好服務流程基本功，了解每一個動作背後的學問，
正是服務業的精髓所在。
以下三個步驟，是麥當勞在思考每一道標準作業流程時，背後的思考邏輯。
第一步：拆解服務流程
餐廳的六大步驟是：歡迎客人、接受點菜、結帳、備餐、呈現、道再見。
麥當勞也是依據這幾個步驟，細分出工作的SOC。
例如，備餐的廚房，分為漢堡區、薯條區和炸雞區三個工作站，從內場到外場、倉庫，一
家店共約二十到三十個工作站。
漢堡區的SOC內容，即為漢堡肉該煎幾秒、中心溫度該達幾度才算熟等標準程序。每個工
作站平均有六個拆解動作，總的來說，麥當勞餐廳的SOC多達兩三百個分解動作。
建立SOC的好處是，新進員工可以搭配教學影片和書面說明書，進行職前訓練。一個工作
站從觀摩、示範到操作，約三到六個小時，就可以完全精熟。
第二步：應用科技簡化流程
2005年底，台灣麥當勞每家店斥資百萬設備，推出「為你現做」（made for you）服務，
平均一張顧客的訂餐單，出菜時間只需35秒到50秒，約比以前快五倍。「先接單後生產」
的模式，帶來顧客滿意度提升15%、員工生產力成長7%，食材耗損率降低30%的經營效率。
過去麥當勞廚房備餐，是預估不同時段的顧客需求量，將漢堡事先放置在保溫架上，十分
鐘後若賣不到，因食物失溫，悶在麵包裡的生菜配料也不新鮮，就得全部丟棄。
平均一張顧客的訂餐單，出菜時間只需35秒到50秒，約比以前快五倍。「先接單後生產」
的模式，帶來顧客滿意度提升15%、員工生產力成長7%，食材耗損率降低30%的經營效率。
過去麥當勞廚房備餐，是預估不同時段的顧客需求量，將漢堡事先放置在保溫架上，十分
鐘後若賣不到，因食物失溫，悶在麵包裡的生菜配料也不新鮮，就得全部丟棄。
如今，備餐效率提高，但廚房卻不見麵包、漢堡滿場飛，工作流程還更簡化，關鍵來自導
入櫃檯收銀電腦連線的廚房顯示系統KVS（Kitchen Video System）。
KVS有3個螢幕，客人完成點餐後，螢幕上會顯示一張藍色的電子菜單，廚房生產線、加熱
暫存區及飲料區的工作人員，就能同時知道有一張新訂單，計時超過85秒，電子菜單就會
由藍色變成紅色，提醒工作人員應該先完成這張菜單，才不會讓客人久等。
暫存區及飲料區的工作人員，就能同時知道有一張新訂單，計時超過85秒，電子菜單就會
由藍色變成紅色，提醒工作人員應該先完成這張菜單，才不會讓客人久等。
以前，一個漢堡從烤麵包、組合到包裝，全由一人經手，常造成廚房人員奔走張羅的混亂
場面。現在，導入科技化的看板之後，「發起員」烤麵包，「推動員」放生菜、加調味醬
，「匯集員」放漢堡肉片並包裝，不只每個人工作內容更簡化，也縮短人員訓練的時間，
還能提供漢堡不加酸黃瓜的客製產品，同時兼顧廚房作業標準化，與滿足顧客的個別化需
求。
場面。現在，導入科技化的看板之後，「發起員」烤麵包，「推動員」放生菜、加調味醬
，「匯集員」放漢堡肉片並包裝，不只每個人工作內容更簡化，也縮短人員訓練的時間，
還能提供漢堡不加酸黃瓜的客製產品，同時兼顧廚房作業標準化，與滿足顧客的個別化需
求。
第三步：打造獨特服務風格
很多人看到麥當勞、王品等連鎖餐飲體系做標準化，經常落入為標準化而標準化的迷思。
事實上，一家店不該為了做SOP而SOP，SOP的目的是呈現以品牌DNA為核心的風格化服務，
若只是將SOP徹底落實，和工廠生產線沒有兩樣，顧客亦無從感受被服務的樂趣。
事實上，一家店不該為了做SOP而SOP，SOP的目的是呈現以品牌DNA為核心的風格化服務，
若只是將SOP徹底落實，和工廠生產線沒有兩樣，顧客亦無從感受被服務的樂趣。
也就是說，拆解流程、導入科技發展SOP都只是手段，目的是藉此進行團隊分工和合作，
發展出滿足顧客需求和期待的服務介面，並將服務提升到體驗層次。
以前，麥當勞櫃檯人員是單人作業，接受顧客點餐後，就得轉身取漢堡、薯條和可樂，完
成備餐動作。有效率但缺乏和顧客互動，缺乏感性服務。
但如今，轉型為美學風格的麥當勞餐廳，櫃檯改成二至三人的團隊式服務，一人負責點餐
收銀，一人取漢堡主餐，另一人準備薯條、可樂等副餐。
概念來自得來速，顧客把車開進車道，分別在三個窗口進行點餐、結帳、取餐，拆解服務
流程建立團隊式服務的SOP。
多人服務的好處是，櫃檯點餐人員不必忙著備餐，心理上沒有壓迫感，空出來的時間，就
能專心和顧客寒暄話家常，或回答疑問、推薦新品，發展如咖啡館般的熟客關係，進行服
務需求校正，並提高點餐率。
能專心和顧客寒暄話家常，或回答疑問、推薦新品，發展如咖啡館般的熟客關係，進行服
務需求校正，並提高點餐率。
櫃檯服務一人變三人，表面上人力成本增加，但服務效率提高，用餐時段排隊時間縮短，
備餐正確率也提升了，顧客感受自然佳，所創造的效益，並不會造成成本增加。
服務風格該如何定義，星巴克、麥當勞等美式餐飲，強調半自助式服務，節省人力又有效
率，牛肉麵店是否也該效法，引導客人自助回收餐碗呢？
答案要回到品牌DNA，因為品牌DNA決定了服務的風格。例如，一家美式漢堡不管再怎麼演
變為舒食、美學餐廳，店內裝潢就算改裝成休閒風格，但顧客對於美式服務快速服務的期
待，並不會改變，因為這正是漢堡店最基本的服務風格。
變為舒食、美學餐廳，店內裝潢就算改裝成休閒風格，但顧客對於美式服務快速服務的期
待，並不會改變，因為這正是漢堡店最基本的服務風格。
換言之，品牌DNA不僅呈現在販賣的產品，同時也要把品牌DNA融入服務流程當中，這樣的
產品加上服務，才會形成品牌特色與風格。
（本文整理自《大店長開講》，商周出版）
http://www.managertoday.com.tw/articles/view/50939
麥當勞出餐為什麼就是比其他速食店快很多？因為他們精用SOP！
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※ 文章網址: https://www.ptt.cc/bbs/fastfood/M.1436668086.A.4A1.html
推 : 還是賠錢不是嗎1F 07/12 11:09
推 : 臺灣麥當勞沒有賠錢2F 07/12 12:13
→ : 賠錢的好像是美國麥當勞,不過好像也不是本業賠?3F 07/12 12:13
推 : 如果做什麼事目標都是賺錢的話4F 07/12 12:14
→ : 那台灣會有這麼多食安問題其實是賺錢心態造成的
→ : 民眾如果願意花多一點錢買到品質和服務
→ : 店家也會願意提高品質與服務
→ : 現在的問題就是這個循環卡住
→ : 廠商只想賺錢 賺更多錢
→ : 民眾想要省錢
→ : 廠商因為想賺錢 不在意品質與服務
→ : 覺得只要有人買單就好 賣的出去就好
→ : 民眾目標是想省錢 甚至有時候覺得花錢也不一定有好品質
→ : （被黑心商搞壞了）導致想要認真做的店家反而撐不下去
→ : 那台灣會有這麼多食安問題其實是賺錢心態造成的
→ : 民眾如果願意花多一點錢買到品質和服務
→ : 店家也會願意提高品質與服務
→ : 現在的問題就是這個循環卡住
→ : 廠商只想賺錢 賺更多錢
→ : 民眾想要省錢
→ : 廠商因為想賺錢 不在意品質與服務
→ : 覺得只要有人買單就好 賣的出去就好
→ : 民眾目標是想省錢 甚至有時候覺得花錢也不一定有好品質
→ : （被黑心商搞壞了）導致想要認真做的店家反而撐不下去
推 : 跟客人寒暄問暖 後面的客人很火阿15F 07/12 14:03
→ : 左右移動往後拖 還不是看不到客人16F 07/12 15:57
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※ 看板: CPLife 文章推薦值: 0 目前人氣: 0 累積人氣: 694
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1樓 時間: 2015-07-13 01:56:37 (台灣)
→
07-13 01:56 TW
我過來人看來這篇雖然講的是事實 但是只講了一半 一家店要顧多少人一個月能有多少工時(時薪) 能夠分配下去是有額度的 超過店長就會被上面定
2樓 時間: 2015-07-13 01:56:41 (台灣)
→
07-13 01:56 TW
我當時待的店就在淡水老街 那間店的特色就是沒有分樓層不用爬樓梯(這樣的地形在北部麥當勞比較少見) 外加露天座位那裡還有後門 整個樓層就很寬敞 所以 人潮一來就跟黑幫烙人一樣聚集在櫃台前面那樣...
3樓 時間: 2015-07-13 01:56:52 (台灣)
→
07-13 01:56 TW
那間店的人待久了就會習慣一下打坐、一下跑百米的生態 新人要帶真的很難帶起來 萬一帶到一個水X腦你根本欲哭無淚 照理說一個工作站就有一個人 但是我們被操到出現了幾個能夠扛2~3工作站的人
4樓 時間: 2015-07-13 01:57:28 (台灣)
→
07-13 01:57 TW
很不幸的我就是其中一個 後來只有在假日的中午時段所有工作站才會滿編 這麼說來相對的能夠少排幾個人應該能夠省下一些工時(時薪)才對阿 我怎麼還是整天看排班經理頭殼抱著燒說工時不夠勒?
5樓 時間: 2015-07-13 02:13:02 (台灣)
→
07-13 02:13 TW
更詭異的是每年辦一些競賽選出最佳XXX、還有定期的crew party 所有的獎品都是麥當勞的東西... 不管衣服、鞋子、手錶等 也就是你再怎麼熱衷再怎麼拼命得到的永遠只有印上麥當勞標誌的紀念品而已 工讀生尾牙也不能去吃 工時一個月不知道分得到多少 上班之餘還要賣命表演勒
6樓 時間: 2015-07-13 02:13:13 (台灣)
→
07-13 02:13 TW
說什麼沒賺錢所以要退出台灣 話又只講一半了 我當初入伍之前淡水各家店拼命找人支援 一時人不夠就算了 更奇妙的是我去支援的該店明明很忙襄理卻猛打電話 仔細一聽他竟然是打到員工家裡問說知不知道今天要上班?知不知道他人在哪裡? 我偶然聽到一個也就算了 他還一通接著一通打!!
7樓 時間: 2015-07-13 02:14:44 (台灣)
→
07-13 02:14 TW
我看根本就是少子化沒有好凹的人可以用所以不想玩了才是真啦 這樣的工作型態一般廚房阿姨真的做不來 麥當勞每天的營業額什麼雜七雜八都會傳回總部電腦統計 哪個東西的銷量多少 什麼時段客人多 我猜就是好死不死看到年輕員工年年減少一個比一個還會翹班 你說他跑不跑?
→
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